Die Kfz-Kundendienstbranche steht unter Druck. Steigende Reparaturkosten, Arbeitskräftemangel und die wachsende Nachfrage nach digitalen Dienstleistungen legen seit langem bestehende Ineffizienzen offen - vor allem bei Flotten, Versicherern und OEM-Netzwerken.
Imelda Labbé, neu ernanntes Mitglied des Fixico-Aufsichtsrats und ehemalige leitende Angestellte bei der Volkswagen-Gruppe, Skoda, Opel und GM Europe, ist der Meinung, dass die wirkliche Revolution in der Automobilindustrie nicht mehr nur das betrifft, was unter der Motorhaube passiert. Es geht darum, wie die Branche Reparaturen, Wartung und Reklamationen verwaltet - Bereiche, in denen veraltete Prozesse die Unternehmen Zeit, Geld und Vertrauen kosten.
"Die Digitalisierung ist die Revolution. Größer als die EV-Verschiebung, denn sie verändert das gesamte Kundenerlebnis und das operative Rückgrat der Branche" - Imelda Labbé
Mit ihrer jahrzehntelangen Erfahrung in der Förderung von operativer Exzellenz und digitaler Transformation in großem Maßstab bringt Imelda Labbé eine frische Perspektive auf die nächsten Anforderungen der Aftersales-Branche ein:
Mehr Transparenz in der gesamten Wertschöpfungskette
Intelligente Arbeitsabläufe, die Reibung und Kosten reduzieren
Plattformgesteuerte Modelle, die den heutigen Marktgegebenheiten entsprechen
In diesem Blog gehen wir gemeinsam mit Imelda der Frage nach, warum sich der Aftersales-Bereich weiterentwickeln muss - und wie Branchenführer den Druck von heute in den Wettbewerbsvorteil von morgen verwandeln können.
Mangelnde Transparenz in einer zunehmend komplexen Branche
Die Fahrzeugtechnologie hat sich rasant weiterentwickelt - doch die Reparatur- und Schadensabwicklung hat nicht Schritt gehalten. In vielen europäischen Märkten sind Preisklarheit, Servicefristen und Qualitätssicherung nach wie vor uneinheitlich. Dieser Mangel an Transparenz ist besonders problematisch für Fuhrparks und Versicherer, die große Mengen an Fahrzeugen grenzüberschreitend verwalten, bei denen sich selbst kleine Ineffizienzen zu großen Betriebskosten auswachsen.
Die Ergebnisse unserer jährlichen Kundenumfrage bestätigen diese Lücke: 32 % der Fixico-Kunden gaben an, dass sie nicht wissen, wie sich die Durchlaufzeiten für Reparaturen im letzten Jahr entwickelt haben.
„Reparaturen sind immer noch ein vertrauensbasiertes Geschäft“, erklärt Labbé. "Kunden - vor allem Flottenbetreiber - haben keinen klaren Überblick über Kosten, Durchlaufzeiten oder den Umfang der Reparatur. Das führt zu Zögerlichkeit und Ineffizienz."
Andere Branchen wie die Reisebranche und der Einzelhandel haben schon vor Jahren digitale Plattformen eingeführt, die Preisgestaltung und Servicelevel vollständig transparent machen. Der Kundendienst arbeitet jedoch noch immer mit veralteten Systemen, manuellen Prozessen und statischen Reparaturnetzwerken, was die Abläufe verlangsamt und es schwieriger macht, die schnellen, nahtlosen Erfahrungen zu liefern, die Kunden heute erwarten. Die Investitionen der Franchise-Netze in Schulungen und betriebliche Effizienz, die zu kürzeren Reparaturzyklen führen, sind für die Kunden nicht so transparent wie die Preise für Ersatzteile und Arbeitskosten. Da die Kunden in erster Linie auf die Gesamtkosten der Reparatur achten, kann eine größere Transparenz dazu beitragen, die Wahrnehmung zu verändern und versteckte Wertquellen zu erschließen.
Die Herausforderung des Schaden- und Reparaturmanagements auf den fragmentierten europäischen Märkten
Die Reparatur- und Schadenregulierungsbranche sieht in ganz Europa von Markt zu Markt sehr unterschiedlich aus. Während einige Länder Fortschritte bei der Digitalisierung und Transparenz machen, sind andere nach wie vor stark fragmentiert und verlassen sich auf traditionelle Offline-Prozesse.
Laut Labbé sind Deutschland und Großbritannien zwei der fortschrittlichsten Märkte - beide zeigen eine starke Dynamik in Richtung digitales Reparaturmanagement und skalierbare Lösungen. Vor allem in Deutschland werden zunehmend digitale Plattformen eingesetzt, während Großbritannien weiterhin führend in der Offenheit gegenüber neuen Technologien ist.
In anderen Teilen Europas, insbesondere in südlichen Märkten wie Italien und Spanien, ist die Landschaft jedoch weitaus fragmentierter.
„In Italien gibt es Tausende von unabhängigen Werkstätten und sehr wenig Transparenz“, sagt Labbé. "Die Spannbreite bei der Preisgestaltung und der Servicequalität ist extrem groß, was es für die Unternehmen schwierig macht, Reparaturen in ihren Netzen einheitlich zu verwalten.
Diese Unterschiede machen Europa zu einem hochkomplexen Umfeld für Flotten, Versicherer und OEMs, die grenzüberschreitend tätig sind. Sie benötigen Lösungen, die sich an die lokalen Marktgegebenheiten anpassen und gleichzeitig mehr Struktur, Transparenz und Kontrolle in den Reparaturprozess bringen.
Arbeitskräftemangel, Kostenbeschränkungen und Kundenerwartungen
Neben den strukturellen Lücken in der Transparenz steht die Branche auch vor makroökonomischen und personellen Herausforderungen. Labbé zufolge schränken einige Werkstätten, selbst in OEM-Netzwerken, ihr Volumen ein - nicht wegen mangelnder Nachfrage, sondern weil sie einfach nicht genügend Arbeitskräfte haben.
Und wenn Arbeitskräfte der OEM-Marken verfügbar sind, sind sie teuer. In Deutschland sind die Lohnkosten über die Inflationsrate hinaus gestiegen, selbst für Routinewartungen. Dies hat neue Schmerzpunkte für kostenbewusste Kunden geschaffen und setzt Markenwerkstätten unter Druck, ihre Preise zu rechtfertigen. Eine größere Transparenz über die tatsächlichen Reparaturzeiten ermöglicht es den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf den Gesamtkosten der Reparatur basieren und nicht nur auf den einzelnen Komponenten.
„Wir sehen erste Anzeichen einer nachlassenden Nachfrage“, stellt Labbé fest. "Die Kunden wehren sich gegen hohe Reparaturkosten. Die OEM-Netzwerke erkennen allmählich, dass sie ihre Stärken proaktiver nutzen müssen, um Aufträge zu gewinnen."
Der Wechsel zu All-in-One-Plattformen
In ganz Europa entwickeln sich die Kundenerwartungen weiter. Unternehmen, die große Flotten oder ein hohes Reparaturaufkommen verwalten, wenden sich von fragmentierten, unzusammenhängenden Systemen ab. Stattdessen suchen sie nach einer einzigen Plattform, die den gesamten Weg des Fahrzeugs nach einem Schaden verwalten kann - von der Schadensaufnahme und -abwicklung über die Reparaturplanung bis hin zur Routine-Wartung.
„Vor allem in Deutschland sehen wir eine starke Nachfrage nach einer Lösung aus einer Hand“, sagt Imelda Labbé. "Fuhrparkmanager und Versicherer wollen nicht, dass sich ihre Mitarbeiter mit fünf verschiedenen Systemen herumschlagen müssen. Sie wollen Transparenz, Einfachheit und Kosteneffizienz - und genau das können Plattformen wie Fixico bieten."
Fixico reagiert auf dieses Bedürfnis der Branche, indem es seine Plattform über das Reparaturmanagement hinaus auf die Schadensabwicklung und Wartungsdienste ausweitet. Dies ermöglicht es Unternehmen, den gesamten Prozess nach einem Schaden an einem Ort zu verwalten - und hilft ihnen, die Komplexität zu reduzieren, die Transparenz zu verbessern und die Fahrzeuge schneller wieder auf die Straße zu bringen.
Verbindung von Unternehmen mit der richtigen Reparaturkompetenz und vertrauenswürdigen Partnern
Labbé betont, dass das Modell von Fixico funktioniert, weil es vertrauenswürdige Werkstätten aufwertet und nicht ersetzt. Die Plattform verbindet Unternehmen mit den richtigen Werkstätten auf der Grundlage von Echtzeitdaten, Spezialisierung und Kapazität.
"Es geht nicht nur um den Preis, sondern auch um Kompetenz und Durchsatz. Werkstätten, die hoch spezialisiert sind und ein gleichbleibendes Volumen bewältigen können, sind genau das, was der Markt braucht."
Dies öffnet auch die Tür für die Teilnahme von Werkstätten mit OEM-Marken. Angesichts der sinkenden Nachfrage und des zunehmenden operativen Drucks müssen viele von ihnen neue Kanäle erschließen, um das Servicevolumen zu steigern. Die Fixico-Plattform bietet ihnen einen Einstieg, ohne ihre Standards zu gefährden.
Eine zukunftsfähige Infrastruktur für eine Branche im Wandel
Mit Blick auf die Zukunft sieht Labbé die Rolle der Plattformen über die Disposition und Routenplanung hinaus wachsen. Mit der zunehmenden Vernetzung der Fahrzeuge müssen auch die Systeme, die ihre Instandhaltung verwalten, angepasst werden. Vorausschauende Reparaturen, Nachhaltigkeitsberichte und integrierte Schadensabwicklung sind Teil des Fahrplans.
"Wir bewegen uns auf ein datengesteuertes, kundenorientiertes After-Sales-Umfeld zu. Die Gewinner werden diejenigen sein, die Transparenz, Automatisierung und Qualität in großem Maßstab bieten können."
Für Imelda Labbé liegt die Antwort in der Kombination von Transparenz, Technologie und Vertrauen. Mit Fixico sieht sie das Potenzial, genau das zu liefern - zu einem Zeitpunkt, an dem die Branche es am meisten braucht.